การวางแผน

การวางแผน และแผน

เทียนฉาย กีระนันทน์ (มปท : 1-2) ได้ให้ความหมายของการวางแผนว่า หมายถึง “กระบวนการอย่างหนึ่งที่ใช้ในการกำหนดกรอบและแนวทางในการดำเนินงาน เป็นกระบวนการที่ช่วยในการตัดสินใจเลือกกิจกรรมที่จะดำเนินการ ทิศทาง และวิธีการดำเนินการ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดขึ้น ภายใต้ระยะเวลาที่กำหนด และภายใต้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด เป็นระบบ มีความต่อเนื่องสอดคล้องในการกำหนดและตัดสินใจล่วงหน้าสำหรับกิจกรรมหนึ่ง ๆ ว่า จะทำอะไร อย่างไร เมื่อใด ที่ใด โดยใคร” นอกจากนี้ยังระบุว่า “แผน” เป็นผลผลิตของการวางแผนโดยแผนเป็นผลลัพธ์ที่เป็นเอกสารที่ได้จากกระบวนการวางแผนทั้งกระบวนการ สำหรับใช้เป็นหลักฐานยืนยันการวางแผนที่ได้จัดทำขึ้น
นอกจากนี้ สุภาพร พิศาลบุตร ยังได้สรุปความหมายจาก คาสต์ และโรเซนวิก คูนต์ และโอดอนเนลส์ ร็อบบินส์ และฮกส์ (2543: 6-7 อ้างจาก Kast and Rosenzwieg. 1970: 435 ; Koontz and O’Donnell. 1968: 81 ; Robbins. 1997: 130 ; Hicks. 1981: 248) ไว้ว่า การวางแผน หมายถึง วิธีการตัดสินใจล่วงหน้าเพื่ออนาคตขององค์การซึ่งเป็นหน้าที่ของการจัดการในทางเลือกว่า จะให้ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร มีขั้นตอนดำเนินงาน การใช้ทรัพยากรการบริหารเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ต้องการ โดยการวางแผนจะประกอบไปด้วยส่วนประกอบสำคัญ 2 ส่วน คือ การกำหนดวัตถุประสงค์ต่าง ๆ และการกำหนดแนวทางการกระทำ หรือแผนงานต่าง ๆ ที่จะนำมาปฏิบัติเพื่อที่จะให้สำเร็จตามวัตถุประสงค์เหล่านั้น นอกจากนี้การวางแผนยังเป็นการตอบคำถามที่สำคัญ 3 ประการ คือ ปัจจุบันอยู่ที่ไหน อนาคตต้องการจะไปที่ใด และทำอย่างไรจึงจะไปถึง ดังนั้น การวางแผนจึงประกอบด้วย 2 ส่วนสำคัญคือ การกำหนดวัตถุประสงค์ต่าง ๆ ขององค์การที่ต้องการให้เกิดขึ้นในอนาคต อีกส่วนหนึ่งคือ การกำหนดแนวทางปฏิบัติ หรือแผนกระทำการต่าง ๆ ที่ใช้เป็นทางเลือกเพื่อนำมาปฏิบัติเพื่อให้เกิดผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์เหล่านั้น
ในส่วนของ อำพล ทิมาสาร (2538) ได้สรุปความหมายสำคัญของการวางแผน (Planning) จากนักวิชาการด้านการบริหารหลายท่านว่า การวางแผนเป็น
1. กระบวนการที่ช่วยในการตัดสินใจเลือกสิ่งที่จะดำเนินการและวิธีการในอนาคตเพื่อให้ได้วัตถุประสงค์ทางปฏิบัติ หรือผลผลิตขั้นสุดท้ายซึ่งสนองจุดมุ่งหมายที่กำหนดไว้
2. กระบวนการตัดสินใจเลือกสิ่งที่จะดำเนินการ และวิธีดำเนินการในอนาคต เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมาย และวัตถุประสงค์ที่วางไว้ภายในเงื่อนไขระยะเวลา และทรัพยากร หรือเป็นกลไกเพื่อตัดสินใจล่วงหน้าว่าจะทำอะไร ใครทำ ทำเพื่อใคร และที่ไหนที่ผูกต่อกันเป็นระบบและต่อเนื่องกัน
3. กลยุทธ์ของการตัดสินใจ (Strategic of Decision Making)
4. กระบวนการตัดสินใจเพื่อจัดสรรทรัพยากร สำหรับให้การดำเนินงานขององค์กรประสบผลสัมฤทธิ์ตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ในอนาคต
5. กระบวนการกำหนดทางเลือกเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ในอนาคตอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
6. กระบวนการพิจารณาตัดสินใจล่วงหน้าว่าจะทำอะไร ทำอย่างไร โดยการกำหนด วัตถุประสงค์ นโยบาย และวิธีการปฏิบัติให้บรรลุวัตถุประสงค์นี้จากข้อความข้างต้นจะเห็นถึงลักษณะสำคัญของการวางแผน

การวางแผนก็คือ แผน (Plan) โดยแผนหมายถึง

1. สิ่งแสดงความตั้งใจล่วงหน้าที่จะดำเนินการภายในระยะเวลาหนึ่งเพื่อให้ผลบรรลุตามจุดมุ่งหมายและวัตถุประสงค์ที่วางไว้ โดยในแผนจะมีรายละเอียดระบุถึงสิ่งที่จะกระทำ เหตุผลที่เลือกทำ วิธีการดำเนินงานโดยใครและที่ใด
2. รายการความตั้งใจที่จะดำเนินการต่าง ๆ ล่วงหน้าในระยะหนึ่ง เพื่อให้ได้วัตถุประสงค์ทางการปฏิบัติหรือผลผลิตสุดท้าย ซึ่งสนองจุดมุ่งหมายที่กำหนดไว้ และแผนจะมีรายละเอียดระบุถึงสิ่งที่จะกระทำโดยใคร เมื่อไร ที่ไหน และมีวิธีการดำเนินการอย่างไร
3. ผลที่ได้รับจากการวางแผนโดยมีแผนงาน งาน และโครงการเป็นองค์ประกอบที่แสดงถึงขั้นตอนในการปฏิบัติ
4. วิถีของการกระทำที่ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อนำไปใช้ดำเนินการให้บรรลุเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ในอนาคตอย่างมีประสิทธิภาพ
ดังนั้น แผนจึงเป็นขั้นตอนที่ระบุถึงสิ่งที่จะกระทำ ระบุถึงผู้กระทำ เวลา สถานที่ และวิธีการดำเนินงานเพื่อให้บรรลุถึงวัตถุประสงค์ที่วางไว้

ประโยชน์ของการวางแผน

1. เพื่อให้ผู้บริหารตระหนักถึงความรับผิดชอบได้ดีขึ้น
2. ช่วยให้การควบคุมสามารถกระทำได้โดยอาศัยการวัดผลสำเร็จตามแผนงานที่ทำไป
3. แผนงานใช้เป็นเครื่องมือช่วยในการสื่อความให้ทุกฝ่ายทราบถึงทิศทางขององค์การ และให้ฝ่ายต่าง ๆ ประสานการทำงานเป็นทีมโดยอาศัยแผนเป็นเครื่องมือ
4. แผนงานที่ใช้ดำเนินงานอยู่สามารถใช้ตรวจสอบความถูกต้องของนโยบายปัจจุบัน โดยจะสามารถเช็คสอบดูได้จากผลการปฏิบัติตามแผน เพื่อจะได้มีการปรับแก้นโยบาย และเป้าหมายระยะยาวให้ถูกต้อง
5. การวางแผนช่วยขยายขอบเขตการคิดของผู้บริหาร และช่วยให้ผู้บริหารคล่องตัวในการแก้ไขปัญหา หรือยกระดับผลงานได้ดีขึ้น เพราะสามารถเพิ่มทัศนวิสัยของการคิดให้กว้างและไกล และสามารถคิดคล่องแคล่ว ปรับตัวได้ดีขึ้น
อย่างไรก็ดี ในแง่ประโยชน์ต่อการบริหารภายในองค์กรนั้น ธงชัย สันติวงศ์ ระบุไว้ว่า ประโยชน์ 3 ประการที่องค์กรจะได้รับจากการวางแผนก็คือ กระบวนการวางแผนเป็นเครื่องกำหนดทิศทางขององค์การ เพื่อใช้วัดความสำเร็จ และใช้สำหรับประสานกำลังความพยายามภายในองค์การ

ความสำคัญของการเพิ่มผลผลิต

การปรับปรุงคุณภาพเพื่อการเพิ่มผลผลิต

การปรับปรุงคุณภาพเพื่อการเพิ่มผลผลิต เปรียบเสมือนกับการแก้ปัญหาเพื่อให้การทำงานที่มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผลที่ดีขึ้น ในการปรับปรุงแก้ไขจะต้องกระทำอย่างต่อเนื่องในทุกขั้นตอนของวิธีการการแก้ไขปัญหา ซึ่งตามวิธีของการแก้ปัญหานี้ได้มีการใช้การแก้ปัญหาตามหลักวงจร PDCA ของ W.E. Deming โดยในแต่ละขั้นตอนของการปฎิบัติจะต้องได้รับการตอบสนองการทำงานจากกลุ่มคนที่ทำงานด้วยกันร่วมกันทำจึงจะประสบผลสำเร็จ
การที่จะทำการปรับปรุงคุณภาพเพื่อที่จะเพิ่ม Productivity อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลแล้วจำเป็นที่จะต้องมีขั้นตอนที่ชัดเจนที่ทำให้ผู้ที่ปฎิบัติงานมีความรู้ความเข้าใจที่ตรงกัน เมื่อพิจารณาถึงกระบวนการในการปรับปรุง Productivity แล้วกล่าวได้ว่ามีความคล้ายคลึงกับกระบวนการเพื่อการแก้ปัญหาเพราะเป็นลักษณะการที่องค์กรมุ่งเน้นที่ความพยายามเพื่อการปรับปรุงให้ดีขึ้น โดยทั่วไปแล้วกระบวนการแก้ปัญหาตามวงจร PDCA ประกอบด้วย
1. PLAN เป็นการค้นหาสาเหตุหรือหัวข้อของปัญหา มีการกำหนดเป้าหมายของงานที่จะ
ทำ สำรวจสภาพปัจจุบันแล้วกำหนดแนวทางแก้ไข
2. DO เป็นการดำเนินการแก้ไข
3. CHECK เป็นการตรวจสอบผลการแก้ไข
4. ACT การกำหนดมาตรฐานและปรับปรุงให้ดีขึ้น
การที่จะทำให้การปรับปรุงประสบความสำเร็จจะต้องมีความมุ่งมั่นเอาจริงต่อการปรับปรุง Productivity ขององค์กรไม่ว่าจะเป็นความมุ่งมั่นและการมีส่วนร่วมทำของผู้บริหารระดับสูง ภาวะผู้นำและการมีส่วนร่วมทำของผู้บริหารระดับกลาง ความพยายามอย่างเต็มกำลังของหัวหน้างานและพนักงานและการมีใจที่คิดดีคิดในแง่บวกอยู่ตลอดเวลาทำใจให้เข้มแข็งในการเผชิญกับปัญหาเพื่อให้ฟันฝ่าไปได้สำเร็จ การดำเนินการปรับปรุง Productivity องค์กรอาจจะดำเนินการเองหรือติดต่อขอรับบริการจากองค์การที่ปรึกษา ประกอบไปด้วยขั้นตอนหลักๆ คือ 1) การรับความต้องการ เป็นจุดเริ่มต้นที่องค์การติดต่อไปยังอง๕การที่ปรึกษาเพื่อขอรับการบริการในการปรับปรุง Productivity
2) การเตรียมการเบื้องต้น เป็นการที่องค์การที่ปรึกษาต้องติดต่อเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้ทราบ
และเกิดความเข้าใจตรงไปตรงมาต่อสภาพการทำงานจริง 3) การนำเสนอแผนโครงการ 4) การลงนามในสัญญาให้คำปรึกษาแนะนำ 5) การให้คำแนะนำ 6) การสรุปผลของโครงการ
ในแบบของการปรับปรุงตามวงจร PDCA นั้นจะต้องทำไปตามขั้นตอนเพื่อให้เกิดผลที่ดีที่สุดโดยเริ่มที่ขั้นตอนแรก PLANNING STEP ในขั้นตอนนี้เป็นขั้นของการสำรวจเพื่อค้นหาและเลือกหัวข้อของปํญหาโดยรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ โดยจะทำการศึกษาข้อมูลต่างๆ ที่องค์กรทำการบันทึกและเก็บรวบรวมไว้ มาจากการสัมภาษณ์ผู้บริหารและผู้ที่เกี่ยวข้อง ศึกษาสภาพการทำงาน ณ สถานที่จริง จากนั้นทำการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ทราบจุดอ่อนจุดแข็งขององค์กนในภาพรวมด้วยวิธีการ Productivity Analysis ประกอบไปด้วยการวิเคราะห์มูลค่าเพิ่ม การวิเคราะห์ทางการเงิน การวิเคราะห์เชิงกายภาพ การวิเคราะห์ยอดขาย ต้นทุนสินค้า คุณภาพสินค้ารวมถึงการส่งมอบสินค้า การสำรวจเกี่ยวกับปัจจัยด้านบุคลากร การสำรวจเกี่ยวกับความสามารถด้านการบริหารจัดการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทำให้ทราบจุดที่เป็นปัญหาวิกฤตในภาพรวม ปัญหาหลักๆ ที่เกิดขึ้นในส่วนของการผลิต แล้วนำสิ่งที่ทราบเหล่านี้ไปเลือกหัวข้อของปัญหาที่ต้องการจะนำมาแก้ไขแล้วตั้งเป้าหมายเพื่อการปรับปรุงต่อไป โดยที่การกำหนดเป้าหมายเพื่อการปรับปรุงจะต้องทำในลักษณะที่แคบลงมา การเริ่มการปรับปรุงในระหว่างนี้จะมีการนำระบบ 7 QC Tool มาใช้เพื่อการเก็บและการวิเคราะห์ข้อมูลทีเป็นระบบ ในการปรับปรุงนั้นจะต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนอย่างที่กล่าวในตอนแรกดังนั้นเป้าหมายที่ดีควรจะเป็น SMART Target คือ
S-Specific มีความจำเพาะเจาะจง ผู้เกี่ยวข้องทุกคนสามารถทราบเป้าหมายของตนเอง
M-Measurable สามารถวัดได้
A-Agree Upon เป้าหมายเป็นที่ยอมรับ
R-Realistic เป็นเป้าหมายที่เป็นไปได้ในการบรรลุผลสำเร็จ
T-Time Frame มีระยะเวลาในการบรรลุเป้าหมาย
ขั้นตอนต่อไป DOING STEP เป็นขั้นตอนของการทำให้เป็นไปตามแผนนั้นซึ่งแผนที่ดีจะต้องระบุเวลาในการดำเนินงานในแต่ละขั้นตอนและการใช้เครื่องมือในการแก้ปัญหาให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์ของแต่ละบริษัท เพราะการใช้เครื่องมือที่เหมาะสมในการปรับปรุงก็จะทำให้การปรับปรุงเกิดผลสำเร็จ ในการลงมือปฏิบัติเพื่อการแก้ไขปัญหาผู้ปฏิบัติอาจได้รับ ขั้นต่อมาเป็นขั้นการ CHECKING STEP คือการตรวจสอบและติดตามผลการปฏิบัติ เพื่อประเมินประสิทธิผลของแนวทางการแก้ไขปัญหา ในขั้นตอนนี้เป็นการเก็บตัวเลขข้อมูล หลังจากมีการปฏิบัติการแก้ปัญหาแล้ว เพื่อเปรียบเทียบกับข้อมูลก่อนการปรับปรุงงาน โดยใช้เครื่องมือคิวซีในการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เป็นเครื่องมือช่วย เช่น ฮิสโตแกรม พาเรโตไดอะแกรม หรือแผนภูมิควบคุม เป็นต้น ตลอดจนตรวจสอบดูว่ามาตรฐานที่ได้ปฏิบัติไปนั้นมีผลกระทบต่อปัจจัยใดบ้างหรือไม่ จากนั้นเปรียบเทียบผลที่ได้กับเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้นำผลการปรับปรุงไปเทียบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ หากได้ต่ำกว่าที่ควรให้กลับไปดำเนินการปฏิบัติใหม่ แล้วทำการระบุแยกแยะผลได้ทั้งทางตรงและทางอ้อมโดยพิจารณาผลที่เกิดขึ้นด้วยการสรุปคำนวณประโยชน์ที่ได้จากการแก้ปัญหานั้น โดยเฉพาะให้คิดออกมาเป็นตัวเงินเพราะจะเป็นหน่วยวัดที่สำคัญและเป็นรูปธรรมที่สัมผัสได้ง่ายกว่าในทางปฏิบัติแล้วการตรวจและติดตามผลสามารถทำให้หลายวิธีและหลายช่องทาง เนื่องจากการปรับปรุงเพื่อการแก้ปัญหาเป็นกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่องที่ต้องดูแลและต้องติดตามอยู่ตลอดเวลา ซึ่งในการทำงานแต่ละวัน หากได้กำหนดช่วงเวลาเพื่อการติดตามผลการปฏิบัติงานดังกล่าวไว้ด้วยก็จะทำให้โอกาสในการที่จะได้รับรู้ถึงความก้าวหน้าและรับทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นไปได้อย่างต่อเนื่องและยังทำให้กระบวนการในการแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างเอาจริงเอาจังมีความเป็นไปได้สูงด้วย
การตรวจและติดตามผ่านการประชุมของผู้บริหาร ปัญหาหรืออุปสรรคบางประการ หัวหน้างานอาจจะเข้าไปช่วยเหลือได้ไม่เต็มที่หรืออาจจะไม่อยู่ในสภาวะวิสัยที่จะยื่นมือเข้าไปแก้ไขได้ จำเป็นต้องให้ผู้บังคับบัญชาที่อยู่เหนือขึ้นไปเข้ามาดูแลและให้คำแนะนำ อย่างไรก็ตาม การจะให้หัวหน้างานเข้าไปรายงานต่อผู้บังคับบัญชาโดยบอกว่ามีปัญหาเกิดขึ้นอาจจะเป็นได้ยาก วิธีการหนึ่งที่จะทำให้ผู้บังคับบัญชาเข้ามามีส่วนร่าวมในเรื่องนี้ได้ง่ายขึ้นคือการให้มีการประชุมระดับผู้บริหารเพื่อติดตามเรื่องการปรับปรุงนี้อย่างต่อเนื่องเป็นปกติ
การตรวจและติดตามโดยกำหนดให้มีวันแห่งการเพิ่มผลผลิต สำหรับพนักงานบางกลุ่มแล้ว การแก้ไขปัญหาหรือการปรับปรุงงานอาจเป็นเรื่องใหม่หรือเป็นเรื่องที่ยากแก่การเข้าใจและลงมือปฏิบัติ การจะผลักดันให้เกิดการแก้ไขปัญหาหรือการปรับปรุงงานอย่างจริงจังจึงไม่ใช่แค่การ “สั่ง” ให้พนักงาน “ทำ” เท่านั้น แต่จำเป็นต้องดำเนินการควบคู่ไปกับการสร้างบรรยากาศที่เป็น “บวก” ด้วย การส่งเสริมสนับสนุนและรณรงค์ทั้งองค์การให้เห็นถึงความสำคัญของการปรับปรุงงานนี้ บางองค์การอาจจัดงานที่เรียกว่า “วันแห่งการเพิ่มผลผลิต – Productivity Day” ขึ้นทุกๆ 3 เดือน ซึ่งจะคล้ายกับวันเสนอผลงานของกิจกรรมคิวซี เพียงแต่ในวันดังกล่าวนี้มีวัตถุประสงค์ที่สำคัญคือมุ่งสร้างให้เกิดการตื่นตัวและเกิดความเป็นกันเองร่วมกันในทุกระดับต่อการปรับปรุงงาน
ACTION STEP ปกติเมื่อเราทำการ “ตรวจสอบและติดตามผล (Check)” แล้วผลที่เกิดขึ้นจะมี 2 กรณีคือ
1. ผลที่ได้เป็นไปตามแผน คือการจัดทำเป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงาน
2. ผลที่ได้ไม่เป็นไปตามแผน
ACT นั้นจะประกอบไปด้วยการลงมือกระทำ 3 ระดับคือ
1. การแก้ไข (Correction
2. การจัดทำเป็นมาตรฐาน (Standardization)
3. การปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น (Improvement)

การกำหนดเป็นมาตรฐานในขั้นตอนนี้ก็เพื่อเป็นการยุติสาเหตุของปัญหาและนำเอามาตรฐานการปฏิบัติที่ถูกต้องแล้วไปปฏิบัติอย่างจริงจังเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมเกิดขึ้นซ้ำเมื่อปัญหาหรือหัวข้อที่ได้เลือกมาทำการปรับปรุงนั้นได้รับผลสำเร็จที่ดีจนสามารถกำหนดเป็นมาตรฐานในการทำงานได้ ถือว่ารอบของวงจร PDCA ต่อเรื่องนั้นได้สัมฤทธิ์ผลสมบูรณ์
สรุปแล้ว Productivity Improvement นั้นเน้นตามขั้นตอน P-D-C-A เพื่อแสดงให้เห็นว่าการปรับปรุงด้าน Productivity เป็นวงจรที่ไม่สิ้นสุด และเป็นกระบวนการอย่างต่อเนื่อง เพราะว่าการปรับปรุงเมื่อไม่กระทำอย่างต่อเนื่องก็ทำให้ไม่เกิดผลการปฏิบัติ โดยที่บางครั้งผู้ที่ปฏิบัติอยู่อาจจะกระทำอยู่ ปฏิบัติอยู่แต่ผู้บังคับบัญญชาไม่ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องก็ไม่เกิดผลในทางที่ดีขึ้นและในการที่จะทำการปรับปรุง Productivity โดยหมุนวงจร PDCA ไปเรื่อยๆทำให้ปัญหาต่างๆ ที่มีอยู่จะได้รับการแก้ไขมีการทบทวนในสิ่งที่เกิดขึ้นและได้รับการปรับเปลี่ยนกลวิธีต่างๆ จนกระทั่งจะไม่เกิดซ้ำอีก แต่อย่างไรก็ตามการที่จะให้ประสบผลสำเร็จเลยในครั้งเดียวย่อมเป็นไปได้ยาก และ การที่จะทำได้ดังนี้จำเป็นต้องได้รับความร่วมมืออย่างจริงจังจากผู้ร่วมงานทุกๆคนและผู้บังคับบัญชาจะต้องกระทำให้เห็นเป็นตัวอย่างและสม่ำเสมอพร้อมๆ กับการเปิดใจและมีทัศนคติเป็นบวกต่อการปรับปรุงงานเหล่านั้น บางครั้งการที่ผู้บังคับบัญชามีความเห็นว่างานนั้นๆ ดีอยู่แล้วแต่เมื่อสอบถามจากผู้ปฏิบัติแล้วอาจจะได้รับคำตอบว่ายังไม่ดี หรือยังไม่ดีพอและสามารถที่จะทำให้ดีมากยิ่งขึ้นซึ่งแสดงให้เห็นถึงการเข้ามามีส่วนร่วมในการให้ข้อคิดเห็นและมีแนวทางที่จะแก้ไข จะเห็นได้ว่าการที่จะทำการปรับปรุงคุณภาพเพื่อที่จะเพิ่ม Productivity อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลแล้วจำเป็นที่จะต้องมีขั้นตอนที่ชัดเจนที่ทำให้ผู้ที่ปฎิบัติงานมีความรู้ความเข้าใจที่ตรงกัน บทบาทและทัศนคติพื้นฐานต่อการปรับปรุงงานตามวงจร PDCA ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อทุกๆ คนที่เกี่ยวข้องไม่ใช่ที่คนใดคนหนึ่งกระทำเพียงคนเดียว เนื่องจากการปรับปรุงเพื่อการแก้ปัญหาเป็นกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่องที่ต้องดูแลและต้องติดตามอยู่ตลอดเวลา ซึ่งในการทำงานแต่ละวัน หากได้กำหนดช่วงเวลาเพื่อการติดตามผลการปฏิบัติงานดังกล่าวไว้ด้วยก็จะทำให้โอกาสในการที่จะได้รับรู้ถึงความก้าวหน้าและรับทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นไปได้อย่างต่อเนื่องและมีแนวทางในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว

ISO 9000:2000

มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ

ISO 9000 มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ เป็นมาตรฐานระบบการบริหารงานขององค์กร ซึ่งมุ่งเน้นด้านคุณภาพ ที่ประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกให้การยอมรับและนำไปใช้อย่างแพร่หลาย กำหนดขึ้นโดย องค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization-ISO) ซึ่งมีคณะกรรมการวิชาการคณะที่ 176 (ISO/TC 176 : Quality Management and Quality Assurance) เป็นผู้จัดทำ
มาตรฐานดังกล่าวประกาศใช้ครั้งแรกเมื่อปี 2530 (คศ.1987) และมีการแก้ไขมาตรฐาน 2 ครั้ง ในปี 2537 (คศ.1994) และปี 2543 (คศ. 2000)
ประเทศไทยโดยสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ได้นำมาตรฐานดังกล่าว มาประกาศใช้เป็นครั้งแรกในปี 2534 ในชื่อ "อนุกรมมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ มอก. -ISO 9000" โดยมีเนื้อหาเหมือนกันทุกประการ กับอนุกรมมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพของ ISO
นับตั้งแต่มีการประกาศกำหนดมาตรฐาน ISO 9000 เป็นต้นมา องค์กรต่าง ๆ ทั้งภาคเอกชนและภาครัฐได้นำมาตรฐานดังกล่าว ไปใช้อย่างกว้างขวาง ในการจัดระบบให้สอดคล้องกับข้อกำหนด เพื่อให้ได้รับการรับรอง ระบบการบริหารงานคุณภาพขององค์กร อันจะเป็นสิ่งที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่า องค์กรมีระบบการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ สามารถสนองตอบความต้องการ ของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า

การแก้ไขมาตรฐานฉบับปี 1994 สู่ปี 2000

โดยที่หลักการในการกำหนดมาตรฐานของ ISO จะต้องมีการทบทวนมาตรฐานอย่างน้อยทุก 5 ปี เพื่อพิจารณาปรับปรุงให้เหมาะสมยิ่งขึ้น ซึ่งก็หมายรวมถึงมาตรฐาน ISO 9000 นี้ด้วย และหลังจากที่ประกาศใช้ในปี 1987 แล้ว ISO/TC 176 ได้ทบทวนแก้ไขครั้งที่ 1 และประกาศใช้เป็นฉบับปี 1994 ซึ่งประกอบด้วยมาตรฐาน 2 กลุ่ม ได้แก่

กลุ่มมาตรฐานข้อกำหนด ใช้เพื่อขอรับการรับรองคือ

1. ISO 9001 มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ใช้สำหรับองค์กรที่มีความรับผิดชอบ ตั้งแต่การออกแบบ การผลิต การติดตั้ง และการบริการ
2. ISO 9002 มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ใช้สำหรับองค์กรที่มีความรับผิดชอบ ตั้งแต่การผลิต การติดตั้ง และการบริการ
โครงสร้างใหม่ของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 : 2000

ในปี 1996 ISO/TC 176 ได้เริ่มทบทวนแก้ไขครั้งที่ 2 และประกาศใช้มาตรฐานฉบับแก้ไขใหม่ ปี 2000 เมื่อวันที่ 15 ธันวาคม พ.ศ. 2543 เพื่อให้เหมาะสมสอดคล้องกับกระบวนการของระบบการบริหารงานขององค์กร ซึ่งมุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และให้มีการปรับปรุงสมรรถนะขององค์กรอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนเพื่อให้สามารถ นำไปปรับใช้ร่วมกับระบบการบริหารงานอื่นได้ มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 : 2000 ประกอบด้วยมาตรฐานหลัก 3 ฉบับ ได้แก่
1. ISO 9000 : ระบบการบริหารงานคุณภาพ - หลักการพื้นฐานและคำศัพท์
2. ISO 9001 : ระบบการบริหารงานคุณภาพ - ข้อกำหนด
3. ISO 9004 : ระบบการบริหารงานคุณภาพ - แนวทางการปรับปรุงสมรรถนะขององค์กร

การปรับเข้าสู่ ISO 9000 : 2000

ในการปรับระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 : 1994 ไปสู่ ISO 9000 : 2000 นั้น เพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบต่อผู้ใช้มาตรฐาน จึงได้มีการกำหนดแนวทางปฏิบัติ ซึ่งตกลงกันในระดับสากล คือนับจากวันที่ประกาศใช้มาตรฐานฉบับใหม่ องค์กรที่จัดทำระบบการบริหารงานคุณภาพต ามมาตรฐาน ISO 9000 ฉบับปี 1994 หากประสงค์จะขอรับการรับรองตามมาตรฐานฉบับปี 1994 ก็ยังสามารถขอรับการรับรองได้ภายใน 3 ปี นับตั้งแต่วันที่ 15 ธันวาคม พ.ศ. 2543 และการรับรองตามมาตรฐาน ISO 9000 ฉบับปี 1994 ทั้งหมด จะสิ้นอายุในวันที่ 15 ธันวาคม พ.ศ. 2546 ดังนั้น องค์กรควรศึกษาและเตรียมตัวดำเนินการ เพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานฉบับใหม่ ปี 2000 เพื่อให้สามารถได้รับการรับรองอย่างต่อเนื่อง เพื่อประโยชน์ทางธุรกิจของท่าน


การนำระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้อย่างแพร่หลายจะเป็นประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องดังนี้

องค์กร/บริษัท
1. การจัดองค์กร การบริหารงาน การผลิต ตลอดจนการให้บริการมีระบบ และมีประสิทธิภาพ
2. ผลิตภัณฑ์และบริการ เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า หรือผู้รับบริการและได้รับการยอมรับ
3. ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร
4. ประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะยาว
พนักงานภายในองค์กร/บริษัท

1. มีการทำงานเป็นระบบ
2. เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
3. พนักงานมีจิตสำนึกในเรื่องของคุณภาพมากขึ้น
4. มีวินัยในการทำงาน
5. พัฒนาการทำงานเป็นทีมหรือเป็นกลุ่ม มีการประสานงานที่ดี และสามารถพัฒนาตนเอง ตลอดจน เกิดทัศนคติที่ดีต่อการทำงาน

ผู้ซื้อ/ผู้บริโภค

1. มั่นใจในผลิตภัณฑ์และบริการ ว่ามีคุณภาพตามที่ต้องการ
2. สะดวกประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย โดยไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพซ้ำ
3. ได้รับการคุ้มครองด้านคุณภาพความปลอดภัย และการใช้งาน